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Arztbewertungen im Internet verbessern die Versorgung der Patienten

Lange Wartezeiten auf einen Termin, unfreundliche Ärzte, die sich nicht genügend Zeit für ihre Patienten nehmen, veraltete Praxisausstattung oder unzureichende Beratung – nicht immer verläuft ein Besuch bei einem Haus-, Fach- oder Zahnarzt positiv. Wohl auch deswegen sind Online-Bewertungsplattformen für die Arztbewertung erfolgreich und werden immer häufiger von Patienten genutzt, die auf der Suche nach einem guten Arzt sind.

Eine aktuelle Studie der Universität Erlangen-Nürnberg, bei der 2.360 Mediziner und andere Leistungserbringer des ambulanten Versorgungssektors befragt wurden, zeigt auf, dass auch kritische Patientenstimmen gehört und wahrgenommen werden. So gaben mehr als die Hälfte der Befragten (genau 55 Prozent) an, dass sie ihre Bewertungen auswerten und mit deren Hilfe konkrete Verbesserungsmaßnahmen für die eigene Praxis ableiten. Besonders aktiv zeigt sich dabei die Gruppe der Fachärzte, von denen 58 Prozent angaben, mindestens einmal in der Vergangenheit als Reaktion auf eine negative Bewertung Maßnahmen zur Verbesserung eingeleitet zu haben. Bei den Allgemeinmedizinern, also den klassischen Hausärzten, war es immerhin jeder zweite.

Qualitätsmanagement ist auch für Ärzte ein wichtiges Thema

Im Rahmen der vom Marktführer für Online-Arztbewertungen jameda in Auftrag gegebenen Studie wurden im September 2015 insgesamt 25.000 Ärzte und andere auf der Plattform angemeldete Heilberufler angeschrieben. Mit einem Rücklauf von fast zehn Prozent ist die Studie zwar nicht vollständig repräsentativ für alle in Deutschland niedergelassenen Ärzte, zeigt angesichts der vielen Antworten jedoch recht deutlich, dass Patientenbewertungen einen nicht zu unterschätzenden Anteil daran haben, dass Ärzte ihre Leistungen und Servicequalität verbessern.

Am häufigsten genannt wurden dabei Verbesserungsmaßnahmen im Bereich der Kommunikation von Arzt und Patient. Etwa jeder dritte Studienteilnehmer gab an, hier bereits Maßnahmen umgesetzt zu haben, beispielsweise sich mehr Zeit für das Gespräch zu nehmen, besser und aktiver zuzuhören oder auch die Betreuung außerhalb der Praxis zu verbessern. Rund jede vierte Praxis hat aufgrund von Patientenkritik den Prozess der Terminvergabe optimiert, etwa durch längere Öffnungszeiten an einem oder mehreren Tagen in der Woche oder durch die Option, auch online Termine vereinbaren zu können. Und mehr als jeder Fünfte gab an, als Reaktion auf Kritikpunkte generelle Prozesse in der Praxis zu ändern – mit dem Ziel, die Patientenzufriedenheit zu steigern.

Bei den Fachärzten waren es vor allem die Augen-, Frauen- und HNO-Ärzte, die bereits Maßnahmen umgesetzt haben. Diese liegen noch vor den Neurochirurgen, Orthopäden und Unfallchirurgen, von denen ebenfalls mehr als 60 Prozent auf Patientenbewertungen reagiert haben. Direkt dahinter folgen Mund-, Kiefer- und Gesichtschirurgen, während Psychiater und Ärzte für Psychotherapie sowie Kinder- und Jugendmediziner sich am Ende der Skala bewegen und nur in 38 bzw. 40 Prozent aller Fälle auf Kritik reagierten. Zahnärzte befinden sich übrigens mit 58 Prozent im oberen Mittelfeld. 

Die meisten Ärzte werten Patientenreaktionen aus

Immerhin 87 Prozent aller Befragten gaben an, dass sie „ihre“ Bewertungen auf den Bewertungsportalen lesen und auswerten, 61 Prozent sogar mindestens einmal im Monat, und fast jeder fünfte Arzt wirft mindestens einmal pro Woche einen Blick auf neue Bewertungen. Auch hierbei zeigten sich große Unterschiede zwischen Fachärzten und Allgemeinmedizinern: Während zwei von drei Fachärzten mindestens einmal im Monat auf den Portalen nach neuen Bewertungen schauen, ist es bei den Allgemeinmedizinern nur rund jeder Zweite.

Erfreulich ist für die Patienten, dass diese Auswertung in der Regel als Chefsache betrachtet wird: Eine große Mehrheit (85 Prozent) der befragten Ärzte gab an, die Bewertungen persönlich zu studieren. Nur 15 Prozent überlassen das einem Praxismanager oder einem medizinischen Fachangestellten. Zudem sind dabei nicht nur die eigenen Bewertungen von Interesse: Rund jeder Zweite gab an, auch die Bewertungen von seinen Kollegen auszuwerten. Und das nicht nur, um sich gegenüber dem Wettbewerb besser zu positionieren und aus den Fehlern anderer zu lernen, denn zwölf Prozent nutzen die Patientenbewertungen ihrer Kollegen auch dazu, einen geeigneten Facharzt zu finden, an den sie einen Patienten überweisen können. 

Die Bedeutung von Online-Arztbewertungen nimmt zu

Dass Patienten die Möglichkeit gerne annehmen, ihren Arztbesuch anonym und anhand von unterschiedlichen Kriterien zu bewerten, zeigt die hohe Zahl von Bewertungen auf jameda: Mehr als 1,5 Millionen Arztbewertungen sind dort verzeichnet, mit steigender Tendenz. Die Bewertungsmöglichkeit wird dabei nicht nur von unzufriedenen Patienten genutzt, sondern auch als Möglichkeit wahrgenommen, sich für eine zuvorkommende Behandlung, für Flexibilität und Freundlichkeit zu bedanken.

Damit können Ärzte nicht nur aus Kritik lernen, sondern auch aus positivem Feedback. Grundsätzlich gilt dabei: Je konkreter Lob oder Kritik seitens des Patienten ausfallen, desto größer sind die Möglichkeiten des Arztes, darauf zu reagieren und Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten. Daher sollten sich Patienten etwas Zeit nehmen, wenn sie ihren Arzt bewerten wollen, und möglichst alle Punkte des Online-Fragebogens ausfüllen und bewerten. Da hierbei keine persönlichen Informationen angegeben werden müssen, die Bewertung also anonym erfolgt, ist es für den Arzt nicht möglich, herauszufinden, welcher Patient ihn wie genau bewertet hat.

Nach Einschätzung von Studienleiter Professor Emmert, Juniorprofessor für Versorgungsmanagement an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, legen die Ergebnisse der Studie nahe, dass Online-Arztbewertungen die Patientenversorgung in deutschen Praxen beeinflussen und zu Verbesserungen beitragen. Auch die steigende Anzahl an Bewertungen und die zunehmende Bereitschaft der Patienten, zunächst online nach einem geeigneten Mediziner zu suchen und bei guten Bewertungen auch weitere Anfahrtswege in Kauf zu nehmen, ist für Prof. Emmert ein Anzeichen dafür, dass Bewertungen in Zukunft an Bedeutung noch weiter zunehmen werden. So liegt der Anteil von Ärzten in den USA, die aufgrund von Patientenbewertungen Maßnahmen für eine bessere Patientenversorgung einleiten, schon bei mehr als 75 Prozent. 


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